银行数字化转型怎么做?用户体验升级成关键

好运来28

2018-08-30

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  由此可见,不良历史包袱较轻、不良认定标准严格的银行,受本次监管变化的影响较小。“农商行由农信社改制而来,而一些边远地区的农商行,成立时间较短、风控能力较弱,存在不良认定标准过于宽松的情况,不良贷款的存量问题较大。这部分银行受监管变化的影响较大。

  来源:零壹财经近年来,以大数据、云计算、移动互联等为代表的新金融势力兴起,给传统金融业造成了剧烈的冲击和影响。

金融业变化的背后是用户金融行为习惯的变迁,用户对银行服务的要求向高标准、多元化的方向升级。 针对用户需求变化升级用户体验,已经成为银行转型最关键的环节之一。   怎么了解用户需求,如何研究用户体验,成为众多银行必须面对的问题。

由微众银行与腾讯CDC共同发起的银行用户体验联合实验室,自2017年发起首次银行业用户体验大调研后便引起行业的关注。

联合实验室旨在充分发挥互联网用户研究和体验设计优势,推动银行业用户体验升级。 在近日联合实验室举办的2018银行业用户体验大调研沙龙分享会上,零壹财经应邀参会,深入了解国内银行及用户体验研究机构在用户体验方面的进展。 壹  用户体验升级的三大难点  在用户体验升级方面,零壹财经了解到,银行从业者普遍面临的问题主要集中在以下三个层面。

  1、方法论层面:如何分析用户需求  面对庞大的用户群体及调研结果,不少银行从业者反映不知如何着手,进行用户需求分析。

究其原因,一方面是银行机构尚未设置用户研究部门,另一方面是互联网产品经理大多缺乏系统的用户需求分析的方法论。   2、产品开发层面:如何实现用户需求  在与银行从业人员交流中,我们发现,不少银行从业者在面对调研结论时,不知如何将调研结论应用到产品的设计和研发中,用户研究也做了,产品也在迭代中,可两者如何打通却成了始终困扰大家的问题。

  3、产品运营层面:如何激活存量用户  传统的银行营销模式擅长在线下场景的潜在用户挖掘和转化,在数字化时代对于金融产品的线上转化却未必适用。

在交流中,有银行从业者表示,所在银行的App活跃度较低,希望能与第三方机构合作,在方法论和工具层面获得支持。

贰  为什么银行要进行用户研究  在银行业整体转型升级的过程中,用户研究是一个非常重要的前置环节。 对于银行业而言,用户研究的意义主要体现在以下三个方面:  1、避开认知盲区  大环境在变,用户需求也随之发生变化。

通过用户研究能够更深入全面地了解用户需求和体验,知道银行产品、渠道、营销方式是否真的能够打动用户,避开一厢情愿的认知盲区。

电话销售是银行产品推介和营销的重要渠道,部分银行反馈电话销售的渠道比银行其他线上营销渠道的转化效果更好,如果从数据层面来看,电话销售或许可以定义成一个不错的获客渠道,但在联合实验室的定性调研中发现,很多用户却表达出对电话销售的强烈不满,甚至会因此影响到对银行的品牌印象。 这也体现出,用户研究的意义正是在于让我们避开单纯的数据分析带来的认知盲区,直达用户的真实诉求。   2、指导服务升级  据了解,早在微众银行App诞生之初,微众银行互联网产品团队就与腾讯CDC一起组建了联合实验室的初始团队,并将可用性测试、专题调研、NPS和小型行业调研的结论应用于微众银行App的产品功能改进和用户体验设计。 经过近3年的版本迭代和50次调研,联合实验室在互联网产品设计的基础上沉淀了一些金融服务领域的用户研究和体验设计方法,希望与行业共享在用户体验方面的收获,推进整个行业的用户服务水平升级。

  据联合实验室用户研究人员介绍,在今年的定性调研中,有用户反馈,使用某家手机银行App,是因为自己在网点排队时,有工作人员过来介绍手机银行App可以预约排队,该用户觉得这个功能非常好,以后再去网点都会在手机银行App上进行预约,久而久之也就成为了这家银行App的忠实用户,并愿意主动去分享这家银行App。 这个案例或许能够为银行的线下用户向线上转化提供一些思路,产品营销应该基于用户使用场景推进,对用户当下需求的满足或许能带来长尾效应。

而这些细微的用户发现,正是银行服务体验升级的灵感所在。   3、引领产品创新  产品创新是银行转型升级的重要着力点,也是用户研究的最终落脚点。

只有基于用户研究进行产品研发,才能设计出用户真正需要的创新型产品。

在《2017银行业用户体验大调研报告中》披露,一半以上的用户使用手机银行App的主要功能是转账和账户查询,而在此之前,微众银行App创新地将账户余额放在突出位置,替换掉传统的手机银行App中常用的广告位。

看似简单的设计改进背后,是对用户长期洞察和调研分析的结果。

叁  如何进行用户研究提升用户体验  当用户体验升级成为银行转型的先决条件,一场自上而下的变革即将或者说已经拉开序幕。

率先把握用户需求,完成数字化转型的银行,必将在新一轮用户争夺中拔得头筹。 如何有效实现用户体验升级的华丽变身?及时发现用户的真实诉求、获得一套标准的评估方法、了解与同业的差距,能够帮助行业迈出用户研究坚实的一步。   1、从宏观上了解行业用户的诉求  《2017年银行业用户体验大调研报告》显示,平均每位用户使用3家以上银行,用户往往使用数家银行来满足自己不同的金融需求。

这也从侧面反映出,表面业务同质化的银行,在用户心中却拥有明确的差异。

个体银行的用户研究能够更精准地了解用户需求,进行服务改进,但行业用户的需求研究却能够让银行找到与行业、其他银行的差异,进而找到业务突破点。 据了解,联合实验室每年提供的大调研报告,从行业层面进行用户研究,今年的调研更会针对不同类型的银行进行分析对比,为行业提供全方位的用户研究发现。   2、掌握用户研究的方法论  开篇有提到,缺乏用户研究的方法,是银行人普遍存在的问题。

银行业用户体验大调研举办2年来,联合实验室始终坚持开放定性访谈全过程,组织合作银行跟踪学习访谈技巧。

而在此次沙龙分享会上,联合实验室负责人向到场的30多位银行代表介绍了以用户为中心的实践方法,演示了如何进行用户访谈、如何挖掘访谈背后用户的真实诉求。

  3、行业内拥有统一的用户体验评估标准  与行业进行横向对比,并持续追踪自有产品的用户体验变化情况是银行人的诉求,也是了解用户需求变化必不可少的环节。

为此,联合实验室提供了一套数字银行用户体验评估体系,包含用户调研问卷、指标和评估标准,覆盖手机银行App银行公众号小程序网银等各个数字化端口,银行可以直接调用这套评估体系进行自有产品的用户研究。

基于相同的标准进行行业的横向对比,能够更准确地反应银行产品当前所处的情况。   随着银行数字化转型的不断推进,对用户需求的挖掘日渐成为行业共同关注的问题。

据零壹财经了解,银行业用户体验大调研已进入定量调研环节,《2018年银行业用户体验大调研报告》将于今年11月面世。 报告将全面深入解读用户需求变化趋势,帮助银行探寻用户体验提升的有效路径,挖掘银行数字化转型新机遇。

据悉,今年的报告除了迭代了研究方法论,也增加了一些可以指导用户体验升级的落地模块,这将给银行转型升级带来更多使用价值。

--/END/--  本文首发于微信公众号:零壹财经。

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